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IT外包服务:企业聚焦的透镜 www.it33.com

      激光技术在各个领域被广泛应用,其原因仅仅是因为这种光具有极好的方向性,可以把能量聚焦在很小的区域内发挥作用使其做到“无坚不摧”。今天的企业面临着同样的问题:如何排除并非企业核心竞争力却又不 得不做的业务的干扰,使企业能像激光一样以同样的能量发挥最大的效用。IT服务也许可以部分地解决这一问题。    
      水利专家在修建水电站时总会找落差大的地域,越大的垂直落差形成越大的势能,也就拥有了越强的开发潜力。由此,差距意味着潜能。这一点在国内的IT外包服务业也并不例外,长期以来与国际市场的差距已经蕴藏了强大的潜能。
差距意味着潜能
      1998年,惠普在中国大陆首次开展IT服务外包业务的时候,国内的IT外包服务几乎还是一片空白。而与此相对应的是国外相当成熟的IT外包服务市场。美国的IT外包服务早在60年代初期就已经开始,经过数十年的发展后已经被众多的企业接受。   
      “1962年,美国EDS公司开展了最初的IT外包服务,当时还没有PC机,昂贵的大型主机对很多企业来说没有足够的投入来支撑这样一套信息系统。于是,EDS公司采用了卖处理时间的方式,根据客户的信息处理要求所需的处理时间进行收费。这就是IT外包服务最初的雏形。”惠普中国区专业与支持服务集团管理服务事业部总经理潘家驰先生描述的IT外包服务的起源有点像今天的计时工,“后来,PC逐渐兴起,越来越多的公司购买了属于自己的服务器和PC,用于处理信息。但今天,企业的信息系统越来越复杂,更新也越来越快,这时,对信息系统的管理和维护提供专业支持的需求也愈来愈强烈。”   
      对于国外IT外包服务的发展状况,据外包协会的调查报告显示,早在1997年就已经有80%的财富500强企业通过外包服务的方式构建其部分或全部信息管理职能。当时这一方面每年的服务超过了400亿美元,而且,这一数据在近年仍有大幅度的增长。最近的资料显示,美国有60%左右的企业通过借助专业的IT外包服务来支撑其业务发展。可以毫不夸张地说,IT行业在经历了产品的高增长而进入平稳期后,新的高增长点很可能会落在IT外包服务上。 
      就现状来说,中国大陆市场与国外这种欣欣向荣的IT外包服务业形成了极其鲜明的对比。有数据称,目前国内采用了IT外包服务的企业不足1%。60%和1%之间的差距不言而喻,而正是这样的差距意味着国内IT外包服务市场将有巨大的成长空间。    
      尽管经过最近几年国内外企业在中国市场的努力开拓,IT外包服务对部分关注IT的人来说已经不再陌生。但就整体发展水平来说,这仍是一块处女地。“中国企业中很多潜在的用户甚至并不知道信息系统的建设和支持还可以通过外包给专业的公司来完成。”潘家驰先生说。  
      就惠普IT服务业务在过去这几年发展的情况来看,目前的绝大部分业务集中在国内的外企。这些跨国企业国外的机构早已采用了外包模式来实现其信息系统的建设和运营。国内机构当然也很自然地贯彻总部的思路,沿袭了这种外包模式。   
      惠普进入中国大陆的第一个IT外包客户是爱立信,这一客户一直延续到了现在,而且服务的内容也不断地增加。最初,惠普为爱立信提供的服务仅仅是较为简单的桌面服务,帮助解决员工在使用PC中出现的问题。后来,随着时间的推移,爱立信将越来越多与信息系统相关的工作交给了惠普。   
      谈及惠普在大陆的本地企业客户,潘家驰先生虽然没有提供具体的数字,但可以确信它在惠普在中国的整个IT外包服务业务中占的比例目前还不是很多。有两方面的事实决定了这一结果,其一,惠普在中国从1998年开始开展IT外包服务业务,但两年以后才看到有本地化的客户出现;其二,目前IT外包服务的客户主要仍集中于金融、电信等重点行业内。潘家驰先生对国内企业采用IT外包服务的描述是:“已经开始,但是小规模的应用。” 
      正是由于国内外包市场这种刚刚起步的现状,很多企业对它的关注反而更加强烈。这种关注正是来源于以上的基本判断原则:差距意味着潜能。
      中国有很多蕴藏着丰富的水能的地区,其中大西南的水力能源占据了全国总水力能源的很大比例。但是,这样丰富的水力能源并没有被很好地利用起来,原因在于开发的难度和成本。国内IT服务外包市场面临着同样的问题。
开发潜能
      对一个企业来说,IT外包服务带来的好处是不言而喻的。专业化分工带来效率的提升和成本的压缩,这在过去的各种行业中已经得到了充分的验证。根据有关机构的研究报告,IT外包服务将为企业节省9%的IT运营成本,同时将使IT系统的能力与质量提升15%。
      在传统的信息系统运营方式下,企业自己采购和组建信息系统,并根据信息应用规模设立相应的人员或部门进行管理维护,以保证信息系统正常运营为企业业务开展提供支撑。  
      把跟信息系统相关的服务工作从企业其他业务中剥离出来,由专业的外包服务公司当做特殊的产品提供给企业。这样就形成了IT外包服务市场。  
      惠普把它为企业提供的IT外包服务分成了6种不同的服务层次。第一个层次是桌面服务,提供与PC有关的IT服务;第二个层次是基础设施及网络服务,提供硬件系统服务;第三个层次是应用运营管理服务,针对一些具体信息应用系统提供服务;第四个层次是业务流程外包及业务持续运行服务,提供对企业业务流程服务;第五个层次是按需计算,即客户租用信息系统,根据信息处理要求,由外包商提供处理能力;最后一种服务是企业信息系统的整体外包,它包括了以上的各种服务。 
      这些服务的推动必然会遭遇一些市场阻力。其中最突出的一个方面是人们观念的转变,以及如何让他们理解和接受这种IT的运营模式。潘家驰先生认为,那些业务发展迅速,IT支持跟不上业务发展速度的企业将成为实施IT服务外包的最佳客户。如电信企业就是最典型的按需计算的客户,它们的用户量总在不断地增长,尤其国内近年经济的高速发展带动通信需求迅速增长,电信运营商对电信交换的计算能力要求也以同样的速度提高。结果,电信运营商总在不停地采购和升级设备,或在系统构建中留下一定的冗余量。在采用按需计算的服务方式下,运营商只需把他们的要求提交给外包服务商,而不必疲于机房建设。  
      但仍有一些问题对国内企业来说与外企完全不同。一些外企把它们的IT系统外包后,原有的IT部门被精简甚至撤消,而这些人员往往变成IT外包服务商的工程师。对他们来说,这是一件好事,原来的企业里,IT服务只是一种后勤性质的支持工作,对大多数人而言缺乏成就感。但在IT外包服务企业中,他们的工作是直接为企业带来效益的工作。这一点对国内企业,尤其是国企来说就大不相同了。传统国企都肩负着解决职工就业的“道义”,IT外包意味着原来一些IT服务人员将会被裁减,而这些习惯了国企工作环境的人却又很难被IT外包服务商接纳。因此,他们中的一些人将面临着失业。这种可能结果使一些国企的IT服务本能地抵制IT外包服务。    
      对此,潘家驰先生坦言,中国的IT外包服务还有很长的路要走,我们也并不能指望在短时间内达到理想的状态。这一市场刚刚起步,要做的工作还很多。但IT外包是大势所向,而且包括奥运会、市场完全化竞争等一些刺激因素也将促使这一市场最快地发展。   
      商人要做生意必须要吃饱饭,但如果他因此而要去进行农业生产或自己组织一个部门满足他的饮食要求,这无疑是一件可笑的事。而这件可笑的事却在绝大多数企业里发生,以至于人们见惯不怪。它使企业无法把精力聚焦到它的核心业务上。
聚焦业务
      如果哪一个并不从事办公家具业的企业自己动手制造和维修办公桌椅,人们一定说这个企业疯了;如果哪一个企业并不从事IT行业,却动手组建和管理一整套的IT系统,没有人会说他们是疯子。 
      今天,IT系统对绝大多数企业来说已经是不可或缺的一部分,但它们并不擅长于IT系统的管理,结果往往被IT系统的管理工作搞得焦头烂额。对它们来说,IT系统几乎成为了捆住企业手脚的一种束缚,精力被分散导致了企业在同行业中的竞争能力的下降。IT外包服务给企业带来了第二种选择,它一方面使企业能够把它的注意力集中到其核心竞争能力的提升上;另一方面,IT系统的运营也将因为由专业的企业来维护和管理而更加顺畅,而且专业化的分工带来成本的降低。不仅如此,对一些拥有大量IT设备的企业来说,这些设备可能成为它们的资产,为它们带来收入。 
      从发展的角度来看,IT技术的迅速发展使很多企业精疲力竭,新技术的出现和应用迫使企业不停地处于学习状态,这种情形更严重地牵扯了企业的精力。在IT外包的方式下,外包服务商作为IT领域的专业企业,对IT技术的发展具有清楚的了解,甚至很多技术正是在他们的推动下诞生的。因此,服务商对最新技术的掌握使企业不必再为此而不停地升级。    
      这样的例子从惠普的合作伙伴中就可以找到。如香港有一家集装箱运输公司,该公司拥有一套优秀的运输管理调度信息系统,通过这套系统,运输公司可以方便地了解情况,进行指挥调度。当惠普外包服务参与其中后,这些IT资源就被从原来的企业里分拆了出来,作为一家独立的企业进行运作,这家新企业一方面向它原来的母公司提供原来的IT服务,并借助那些IT资产同时为其他同类的企业提供类似的IT服务。结果这些IT设施成为了可以获得利润来源的企业资产。类似的案例不仅于此,加拿大的一个银行也用类似的方式成立了一家企业,这家企业把原来银行的IT系统与HP的IT服务整合为一个针对银行领域的IT服务商。惠普期望这样的方式在中国大陆的本地企业中也能够得到推广,它将使企业的IT系统不再是一个成本中心,而是一个利润源。  
      以上所有这些变化,实际上都是业务的聚焦——让各行业企业关注各自的焦点,把IT的工作交给关注IT的IT服务商去做。    
      IT外包的广泛应用取决于整个行业的发展状况,目前国内的外包服务商数量并不多,一些服务商提供的服务也不尽完美。但近年已经有不少IT企业意识到这一领域的商业机会,他们都在试图借助他们在IT行业积累的技术和经验,在外包服务领域再次找到一个高增长点。众多企业的加入将为这一行业提供充分的动力,也许不久的将来,IT外包服务就将不再“势单力薄”。
评:IT外包服务的持久战
      IT外包服务在最近几年内已经有长足的发展,不但像惠普、IBM这样的国际大型IT企业对此抱有很高的期望,国内很多本地化企业也试图在这一领域获得发展。在用户对服务需求全面高涨,服务成为IT产业核心发展动力之际,很多企业都期望向服务领域全面转型。这些企业中既有IT行业的龙头老大,也有深谙用户的代理商。 
      从服务提供商的角度来看,IT外包正处于蓬勃兴起的阶段,原来处于IT行业各个环节的很多企业都在做这样的尝试。它们的加入必将形成强大的推力,促进IT外包市场加速成长。
      IT外包服务在国外取得巨大成功的同时,很多国内用户也已经感受到了IT服务对核心业务发展的重要性。虽然目前IT外包服务市场在国内仍只是一个很小的规模,而已有的客户绝大多数都集中在外企的国内机构。这一点连国内本地化的外包服务企业也没有例外。而外企在国内整个市场上的比例毕竟是少数,但从惠普正在进行的合作来看,国内行业客户正在成为外包服务成长的动力来源。    

      为什么中国客户对外包服务的需求并不强烈?这需要从中国市场环境来分析。首先,中国的大型企业基本上都在IT系统方面投入了大量的人力与物力,以往巨大的投入是这些大型企业不得不考虑的问题,如何来保护已有的投资?第二,国内市场的竞争相对而言并没有激烈到因为时间因素而使公司倒闭的地步,而外包服务的核心是时间因素,能够保证用户在最短的时间内将IT投资效率最大化,并且能够随着用户业务需求的增长而不断提升。针对外包服务的最高价值,将IT投资转化为资本,国内用户的意识还没有达到这样的境界。加入WTO之后的中国市场正在逐渐成为国际化市场,激烈的市场竞争将使国内用户体会到时间的重要性。而这些价值一旦得到承认,可以预见,外包服务市场将得到爆炸性的发展。当然,从目前来看,外包服务面前的路还很长,还需要惠普这样的厂商来教育与启蒙市场。企业只有将重点放在核心业务上,将外围的业务逐渐外包出去,才能进一步优化IT投资,从而为企业带来可以衡量的价值。

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